üTraining în vânzări și consiliere prin telefon se desfășoară sub forma unei simulări pe parcursul căreia te vei antrena prin exerciții de comunicare și persuasiune, role-playuri și vei primi instrumente pentru a-ți îmbunătăți calitatea interacțiunilor telefonice.

üVei simula diferite situații de interacțiune cu clienții.

üVei analiza structura unui proces eficient de comunicare prin telefon.

üVei primi feedback de la trainer și participanți.

üVei pune în practică tehnici de comunicare și persuasiune.

üO abordare structurată a proceselor de vânzare și consiliere prin telefon.

üMetode de persuasiune prin telefon.

üTehnici pentru a capta atenția interlocutorului într-o convorbire.

üUn manual de implementare pentru a putea pune în practică instrumentele primite.

ETAPA I

DIAGNOZĂ

Evaluarea echipei prin campanii de mystery shopping;

Discuții individuale și de grup pentru identificarea fluxurilor de lucru reale și a zonelor critice;

Chestionare de personalitate pentru măsurarea potrivirii cu postul;

Analiza proceselor și procedurilor pentru identificarea zonelor ce pot fi îmbunătățite;

Analiza pieței și a concurenței.

ETAPA a II-a

TRAINING - Sesiunea 1  |  4 ore

Scopul trainingului. Participanții își exprimă așteptările și calibrează împreună cu trainerul obiectivele cursului.

Proces de vânzare. Analiza procesului de vânzare din cadrul propriei companii.

Pregătirea vânzării. O strategie pentru pregătirea și organizarea unei campanii de telesales.

Fraza de introducere. Moduri de adresare în primele 15 secunde pentru stârnirea interesului.

Cârlige de vânzare. Instrumente ce pot fi utilizate pentru a deschide vânzarea într-un mod neagresiv.

TRAINING - Sesiunea 2  |  4 ore

Mod de prezentare. Tehnici de prezentare a produselor și serviciilor oferite (CAB, imagine mentală).

Tipuri de clienți. Tactici pentru abordarea telefonică a diferitelor tipologii de clienți și tehnici specifice de gestiune a relațiilor cu aceștia.

Adresarea întrebărilor. Strategii pentru aflarea informațiilor cheie adresând întrebările potrivite.

Câștigarea încrederii. Factori emoționali ce influențează deciziile clienților, stabilirea încrederii.

TRAINING - Sesiunea 3  |  4 ore

Provocări personale. Lucrul pe studii de caz și situații reale din activitatea participanților. Aplicarea tehnicilor discutate în prima zi pe propriile cazuri concrete din echipă.

Ascultare activă. Metode de ascultare și notare a elementelor cheie ce influențează vânzarea.

Atitudine, voce. Adoptarea atitudinii, tonului și inflexiunilor vocii pentru a te face plăcut.

Obiecțiile clienților. Modalități de identificare și gestionare a obiecțiilor clienților prin telefon.

Cuvinte cheie. Registrul de cuvinte potrivit, care asigură transmiterea mesajului către interlocutor.

TRAINING - Sesiunea 4  |  4 ore

Momente de putere. Momentele în care reprezentantul telesales este în avantaj.

Reclamații. Pași pentru a gestiona relația cu un client nemulțumit.

Plan de acțiune. Strategii de implementat după training în propria echipă.

Feedback și concluzii. Recapitulare finală, feedback-ul participanților, concluzii.

ETAPA a III-a

FOLLOW-UP

Soluționarea provocărilor ce au apărut în aplicarea instrumentelor primite

Consolidarea noilor comportamente

Analiza în detaliu a modului de aplicare a instrumentelor primite

Măsurarea feedbackului și a primelor schimbări apărute

Repoziționare

Pregătirea pentru programul de implementare

ETAPA a IV-a

IMPLEMENTARE

Crearea unui proces de organizare și comunicare internă eficient și măsurabil printr-un set de

KPIs, ce va crește productivitatea medie pe angajat;

Proceduri clare și aplicabile, însoțite de metode de ajustare în timp;

Un sistem de transmitere a viziunii și valorilor în cadrul organizației;

Alinierea obiectivelor individuale cu cele ale companiei, rezultate de business măsurabile.