Descriere

De ce iesim serile cu prietenii cam la aceleasi localuri? Cum de avem incredere sa sunam la unele call-center-e si la altele ne infioara ideea? De ce ne este greu sa schimbam coaforul sau frizerul si de ce parintii alearga dupa o anumita invatatoare?

Raspunsul este relativ simplu, dincolo de produsul in sine, cautam satisfactia interactiunii directe cu cei care ne ofera un serviciu. Ba chiar uneori suntem dispusi sa cheltuim suplimentar pentru acelasi servicium daca ne este oferit intr-un stil care ne face sa ne simtim bine, sau facem rabat la calitatea unor produse/servicii doar de dragul celor cu care venim in contact.

In marea majoritate a studiilor oferite in domeniul customer care se arata ca:

– peste 90% din fidelitate este asigurata de customer service;

– peste 72% din clienti spun ca atitudinea deschisa si prietenoasa a celui cu care interactioneaza direct determina recomandarea serviciilor;

– 79% dintre clienti sunt nemultumiti ca feedback-ul lor nu este luat in considerare de furnizorii de servicii;

– o crestere cu 4% in calitatea serviciilor in general duce la o crestere a ratei de retentie a clientilor cu peste 67% si profituri crescute cu 600-1400% pe o perioada de 3 ani.

Cum ajungi insa sa ai angajatii atat de angrenati in relatia cu clientul incat sa se transforme in ambasadorii brandului pe care il reprezinta?

Am creat acest curs pornind atat de la ce simt in calitate de client cat si de la cei 15 lucrati in customer care retail.  Ce am observat de-a lungul timpului este ca si pentru picoli, receptioneri, agenti de call center, baiatul care aduce pizza etc exista o stare de flow, de fluenta.

Aceea in care ei inteleg nevoile clientilor “din priviri”, nemultumirile nu sunt luate personal si se poarta discutii constructive. Solicitarile sunt transformate pro-activ in task-uri personale de performanta pe care le rezolva singuri, fara escalarea situatiei.

Cum ajunge un om sa isi insuseasca si sa practice stare de fluenta?

Aceasta este experienta de invatare pe care o propunem:

Agenda cursului

Ziua 1 – Fluenta personala

Cine sunt eu ca prestator de servicii?

– Intuitia umana si modul organic in care poate fi utilizata;

– Tipare emotionale si comportamentale – “ma comport asa cum ma simt”

– Principiile persuasiunii si aplicarea lor;

– Cum oferim servicii consultative – abilitati de baza din cadrul de coaching si practicarea acestora

Ziua 2 – Fluenta in relatia cu clientii

– Ce sunt nevoile umane si cum le descopar la client;

– Care este importanta valorilor personale, alinierea cu valorile de brand si cu clientul;

– Tehnici de interactiune cu clientii (fata in fata sau telefonic);

– Intrarea rapida in rapport, tehnica ascultarii active, intrebarile relevante, comunicarea cu clientii dificili;

– Cele 7 elemente ale excelentei in servicii

Tehnicile de predare: exercitii proiective, studii de caz din viata reala a participantilor, reflectie ghidata cu ajutorul cardurilor de coaching si training Points of You®, predare elemente teoretice, parteneriate de invatare, storytelling, viziunea sistemica, coaching si mentorat. 


Informații suplimentare

Limbă

,

Oraș

Tip program

Țară

Review-uri

Acest program nu a primit încă niciun review.

Doar clienții înregistrați care au urmat acest program pot trimite review.

Condiții de rambursare pentru cursant

Orice comandă se poate anula în termen de 24 de ore de la achiziţie.

De asemenea, poţi anula înregistrarea fără niciun fel de penalizare cu 14 zile înainte de efectuarea cursului. Orice anulare după această perioadă poate duce la consumarea fondurilor alocate de tine cursului respectiv.

În cazul în care anulezi înregistrarea cu mai mult de 14 zile înainte de efectuarea cursului, vei primi fondurile Qriser consumate înapoi în contul tău.

Politică anulare program de către furnizor

Dacă cursul nu are un număr suficient de participanţi, furnizorul de training poate decide să anuleze cursul cu 7 zile înainte de efectuarea acestuia iar tu vei primi fondurile Qriser respective înapoi. De asemenea, Formatorul poate anula cursul pentru motiv de forţă majoră sau caz fortuit, fiind împiedicat în mod obiectiv să efectueze sesiunea de curs respectivă. Vei fi anunţat imediat ce apare o astfel de situaţie.

Solicitări generale

Încă nu sunt solicitări.

In-Fluenta – Excelenta in servicii

150.00 +TVA

‍Experienta clientului este noul camp de batalie pentru obtinerea avantajului competitiv.

‍Doar calitatea produselor nu mai este deloc suficienta. Dupa cum uneori nici pretul mic nu este neaparat mai atractiv in decizia de cumparare.

Clientii zilelor noastre cauta experiente relevante si surprinzatoare, dublate de personalizare, servicii post-vanzare in timp real si consistenta. 

D‍aca nu gasesc toate aceste lucruri se reorienteaza rapid spre alte alternative.

1 în stoc

Furnizor
0 din 5
  Pune o întrebare furnizorului
Categorii: , , Etichetă:

Atribute specifice

Preț fără TVA pe sesiune pentru un cursant
Anda Luiza Stefan
2 zile
10-18
CV-ul trainerului